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はじめに

ネッツトヨタ千葉（以下「当社」といいます。）は、お客様および取引先様（以下「お客様」といいます。）との信頼関係を大切にし、ご意見ご要望に真摯に向き合いながら、より良い商品・サービスの提供に努めています。
一方で、従業員が安心して働ける安全で健全な職場環境を維持することも企業として重要な責務であると考えています。
そのため、当社は、お客様等からの社会通念上相当な範囲を超える要求や言動によって従業員の人権や就業環境が損なわれることのないよう、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、組織として適切かつ毅然と対応させていただきます。

1．基本方針

当社は、お客様等からのお申し出やご意見に対し、誠実かつ真摯に対応し、サービス品質の向上に努めます。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められる場合には、従業員の安全と人格を守るため、毅然とした態度で対応します。
また、悪質な行為に対しては、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、適切な措置を講じます。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方を踏まえ、お客様等からの要求や言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための 手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

3．対象となる行為

（1）身体的・精神的な攻撃
• 暴言、暴力、威嚇、脅迫行為
• 侮辱、誹謗中傷、人格否定、差別的発言
• 大声による威圧的な言動
（2）不当または過剰な要求
• 社会通念上不相当な金銭保証、値引き、代替品または特別対応の要求
• 合理的理由のない謝罪要求
• 土下座その他著しく不適切な要求
（3）拘束・業務妨害行為
• （電話も含む）必要な説明後の執拗な要求などによる⻑時間拘束
• 同一内容の執拗な繰り返し
• 居座り行為
• 業務遂行を妨げる行為
（4）プライバシー侵害等
• ストーカー行為
• つきまとい行為
• 無断撮影・無断録音
• 従業員の個人情報の取得・公開
（5）インターネット上での迷惑行為
• SNS やインターネット上での虚偽の事実、侮辱、脅迫、誹謗中傷
• 当グループまたは従業員の個人情報・プライバシーや信用を毀損する投稿
（6）その他
• セクシャルハラスメントに該当する行為
• 反社会的勢力との関係を示唆する行為
• その他、従業員の就業環境を害する言動
なお、上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

4.  カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守るため組織として対応いたします。そのため、状況に応じ以下の措置を講じる場合があります。
• 対応の中断または終了
• ご来店のお断り
• 商品・サービスの提供停止
• お取引の中止
• グループ各社とのお取引停止
さらに、悪質な事案については、警察への通報、弁護士への相談その他法的措置を含め、厳正に対処します。

5.  社内体制

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の体制整備に取り組みます。
• 相談窓口の設置
• 相談・報告体制の整備
• 対応マニュアルの整備
• 従業員教育および研修の実施
• 被害を受けた従業員への支援
• 警察、弁護士等の外部専門機関との連携
2026年 10月 9日
ネッツトヨタ千葉株式会社